Отель: бизнес на эмоциях
Главное в индустрии гостеприимства - ершик для унитаза
Лейтмотивом бизнес-форума «Наше дело — отель» стала проблема подбора персонала. Надежды на то, что после кризиса с кадрами станет полегче, не оправдались, и сейчас отельеры иногда соглашаются хоть на кого, лишь бы укомплектовать штат. Вторая беда — «разболтался» клиент. Требует чуть ли не VIP-обслуживания, сам же чудит на полную катушку или отбывает, не заплатив. Московские эксперты подкинули идей, как бороться с этими напастями
Заманить и замотивировать
Алексей Кислов, генеральный директор и тренер–консультант компании Restteam:
- Пятнадцать лет назад я устраивался официантом в американский сетевой ресторан «Фрайдис». Конкурс был: 15 кандидатов на место. Они отсмотрели 10 000 соискателей! А сейчас большая удача, если с горем пополам удается закрыть штатное расписание. О чем можно говорить, если я увольняю официанта, а он заходит в соседнюю дверь, и его с удовольствием берут на работу. В пяти минутах ходьбы от нашего заведения 80 (!) конкурирующих точек, и все они находятся в перманентном поиске людей.
Итак, функционально-ориентированный подход к подбору персонала больше не актуален. Сейчас время ценностно-ориентированного подхода. Уже не компания выбирает работника, а работник — компанию. Поэтому важно сразу же заинтересовать соискателя объявлением.
Вот удачные. «Мы не можем озвучить зарплату нашего управляющего, но можем показать, как он отдыхает» - и соответствующее фото из разряда «жизнь удалась». Тема? Тема. Или: на плакате изображен официант, одетый в брендовую одежду. Для 18-летних джинсы «Кельвин Кляйн» — еще какая тема. «Макдональдс» сделал ставку на свободный график работы. Для молодежи это очень привлекательно.
Икея предлагает спецодежду: «Тем, кто не родился в рубашке — мы их выдаем». Стимул? Стимул. В одном московском есторане требуют, чтобы повара приходили со своим ножом. А он, между прочим, стоит 9 тысяч.
А вот какой ход предприняла сеть рыбных ресторанов «Филимонова и Янкель». Они развесили в метро объявления: «Рыба любит профессионалов. Сейчас все места заняты, но вы можете записаться в лист ожиданий». За неделю они набрали 40 поваров.
Допустим, людей вы нашли. Теперь задача: замотивировать их. Что такое мотивированный сотрудник? Это тот, кто выполняет больше, чем вы от него ожидаете и которого можно не контролировать. Чтобы человек был таким, нужно, чтобы совпали два условия: интерес к работе и хорошая зарплата. Невозможно, мотивируя сотрудника только деньгами, вызвать у него интерес к работе.
Поэтому мотивируйте людей нематериально. Работайте над внутрикорпоративным пиаром. Поддерживайте и обогащайте легенду вашей компании, рассказывайте об историях успеха отдельных работников.
Устраивайте конкурсы, развлечения, поездки. В одной компании грузчики бесследно исчезали после первой зарплаты. Тогда работодатель дал такое объявление: «Любишь футбол? Приходи работать к нам!» Набрали 25 молодых, спортивных, непьющих ребят. Сняли им стадион, дали униформу. Текучки кадров у них больше нет.
Играйте с сотрудниками. Например, устройте соревнование: кто больше продаст за месяц бутылочного пива. Приз: над победителем поработают парикмахер, стилист, визажист, а потом ему сделают фотосессию. А труд этих специалистов пусть оплатит поставщик бутылочного пива.
Дайте человеку возможность самому планировать свой доход. Пусть бармен имеет 3% от продаж в баре. Как-то я читал семинар для продавцов компании «Белый ветер». Оказалось, что из 350 присутствующих большинство зарабатывает 75-80 тыс., 15 человек — больше 125 тыс., а один — 175 тыс. в месяц. У них процент от продаж. Мотивируйте своих сотрудников так же, и вы не услышите нытья, почему он второй год работает официантом.
Главное в отеле - ершик для унитаза
Иванна Табачникова, директор гостиницы «Дизайн-Отель» (Москва), кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры менеджмента и предпринимательства РАНХиГС при Президенте РФ:
- 2012 год в России назван годом малого и среднего бизнеса. Иногда мне кажется, что в этом предложении пропущено слово «гибели». Внешняя среда очень агрессивна к нашему бизнесмену. То поднимут налоги, то внесут изменения в закон и увеличат штрафы. Как вам 216-ФЗ? Штрафы за эксплуатацию лифтов выросли с 20 до 200 тысяч. Я наивно считала, что ничего не нарушаю. У меня в отеле работают лифтеры, сами устройства регулярно осматриваются, соблюдаются все правила эксплуатации.
Однако на совещаниях Ростехнадзора меня постоянно отчитывают. Оказывается, существует еще 150 000 бумажек, которые надо иметь! Поэтому предпринимателям у нас некогда заниматься развитием бизнеса. Слишком много сил и времени уходит на борьбу с внешними «демонами».
А ведь есть и внутренние. Больная тема : как сделать так, чтобы персонал начал работать по стандартам. А стандарты-то мертворожденные. Их никто не создавал. Их украли. Купили. Скачали. Или человек выходит на работу, а ему говорят: напиши сам себе должностную инструкцию. Почему возникают подобные предложения? Потому, что большинство наших управляющих не знает, зачем взяли человека, и за что он будет отвечать. Но если мы сами этого не знаем, чего хотим от персонала? Запомните: можно придумывать сколько угодно «фишек», но если в вашем отеле не выстроена система управления — успеха не будет.
Две русские беды — дураки и дороги. Есть и третья - воровство. Подслушивающие устройства и видеокамеры не спасают. В одном крупном отеле работники ежнедневно выводили налево 40-45 тысяч рублей! Люди три раза в год летали на Бали и забывали зайти за зарплатой, а директор упорно ничего не видел.
У меня четыре месяца была недостача в лобби-баре. Возникло подозрение, что бармены торгуют своими сигаретами. Тогда мы ввели маркировку для пачек. В первый месяц сумму недостачи, умноженную на три, поделили на всех работников лобби-бара. На следующий месяц на столько оштрафовали каждого. Воровать перестали, никто не уволился. Сейчас недостача — 2 500 рублей в месяц из-за пересорта чая-кофе.
Все мы заинтересованы в постоянных клиентах . Гостиничный бизнес построен на эмоциях, поэтому, если мы создаем гостю особую атмосферу, ему хочется вернуться. Никаких чудес здесь нет. Ведите профайл (карточку) на каждого гостя, куда заносите все его предпочтения (лишняя бутылка воды в номер, халат, висящий не в шкафу, а сложенный на постели, и т. д.), Таким образом, нам будет легче встретить его в следующий раз.
В летописи отеля «Марриотт» описывается случай, когда мужчина через несколько лет вернулся в любимую гостиницу и в «своем» номере увидел «свою» книгу, которая была заложена на той странице, на которой он ее оставил, покидая отель. Такие, казалось бы, мелочи дают потрясающие результаты.
Что для гостя важнее всего? Вы удивитесь, но на первом месте — чистота ершика для унитаза. По его состоянию они судят об отеле. Фактор брезгливости у многих очень высок. На втором месте по важности — эргономичность номера, чтобы было удобно зажечь свет, дотянуться до полотенца. И третий фактор — хорошие матрасы и наматрасники, позволяющие хорошо выспаться. И весь этот комфорт можно дать гостю даже при небольшом бюджете.
Опрос
Позвольте вам выйти вон
Оказывается, клиент не всегда прав. Когда Иванна Табачникова высказала на форуме эту, в общем-то, крамольную для сферы обслуживания мысль, многие отельеры ее горячо поддержали.
Иванна Табачникова, директор гостиницы «Дизайн-Отель» (Москва):
- Есть целая классификация «неадекватных» гостей. Например, «Луноход-1»: это когда человек не знает, куда и зачем идти. Был у нас и клиент из категории «Требовательный» - как заселялся, начинал писать английской королеве. Но это отоносительно безобидные виды. Я считаю, что некоторым гостям лучше сразу сказать «нет» и указать на дверь.
Я начала штрафовать гостей. Как-то двое постояльцев долго пили в номере, потом один выполз в коридор в нижнем белье и без карточки. Когда он не мог попасть в номер обратно, то справил нужду на лестнице и разбил вазу. Штраф? Безусловно.
По номеру как Мамай прошел? Штраф. Я так и объясняю таким постояльцам: «Мы за людьми убираем, а за животными — нет».
Как-то у нас был слет КВН. Гости чудили на полную катушку. Второй раз этот номер не прошел. Перед банкетом я выставила в отеле пост полиции, и мероприятие прошло без эксцессов. Вид людей в форме действуют дисциплинирующе.
Также я, памятуя о предыдущем визите КВН-щиков, разложила по номерам crazy-меню. Вырезать сердечко на дорогущем итальянском тюле — столько-то. Облегчиться в напольную пепельницу — столько-то. И гости вели себя заметно тише.
Елена Казарина, руководитель службы размещения загородного отеля «Чайка»:
Гости действительно бывают разные и не всегда ведут себя достойно. И в каких-то случаях надо говорить «нет». Правда, у нас до этого не доходило, находили какой-то компромисс. «Черных списков» клиентов тоже не ведем. Даже если человек неважно вел себя в минувший визит, то есть надежда, что после нашей конструктивной беседы он одумается.
Но было бы неплохо, если бы отельеры сообща вели «черную» клиентскую базу. Это была бы действенная мера против гостей-гастролеров, которые приезжают пожить за счет гостиницы и бесследно исчезают.
Елена Никольская, заместитель директора плавучего отеля «Берегиня» (Городец):
Считаю, что говорить клиенту «нет» нужно только завуалированно. Если мы видим, что от гостя больше проблем, мы не будем ему мотивировать причины отказа, а просто скажем, что все номера заняты.
«Черная» клиентская база нужна. И не просто имя-фамилия, а нюансы, за чем именно проследить. Например, кому-то пить нельзя много, другой может что-то стащить, у нас был гость, который мог плеснуть бармену пивом в лицо. Вот таким спискам вообще цены бы не было.
Андрей Князев, генеральный директор горнолыжного курорта «Пужалова гора» (Гороховец)
- Клиент, конечно, прав, но есть же границы! Мы стараемся пресекать неадекватное поведение. Одно время даже думали ввести «доску почета» для таких гостей.
Татьяна Камбаратова, заместитель директора гостиничного комплекса «Болдино»:
- Высший пилотаж в нашем деле: если клиент не прав, сделать так, чтобы он переменил поведение, продолжая считать себя правым. «Черных списков» у нас нет. А вот хороших клиентов мы записываем.