Качать права — строго обязательно!
Главный защитник прав нижегородских потребителей Игорь Шохин призывает быть принципиальными и доводить начатое до конца.
Мы становимся все более и более осведомленными о своих правах. Об этом говорит хотя бы тот факт, что только за последний год количество обращений в отдел защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области выросло почти вдвое. Об этом мне сообщил руководитель отдела Игорь Шохин.
Не хотите мирно — пойдем в суд
– Игорь Львович, интересно, когда человечество пришло к мысли, что права потребителя нуждаются в защите?
– В 1962 году. Тогда впервые в мировой истории президент США Джон Кеннеди провозгласил четыре потребительских права американских граждан. Первое — право на безопасность товаров для их жизни, здоровья и имущества. Второе — право на полную и достоверную информацию, на основании которых они могли бы выбрать для себя наиболее подходящий товар или услугу. Третье — право, возможность выбирать, а не брать, что дают. И четвертое — право на внимание властей, устанавливающих права поведения на потребительском интересом, к их нуждам и интересам. А потом появился и закон о защите прав потребителей. Причем, у нас в России это произошло с большим отставанием от других развитых стран – 18 лет назад, 7 февраля 1992 года. С тех пор закон неоднократно обновлялся.
– Вы сказали, что нижегородцы стали чаще обращаться к вам в Управление. Неужели предприниматели совсем наплевали на закон?
– Увеличение числа обращений говорит о том, что люди становятся более информированными о своих правах. В 2009 году к нам поступило 2 451 обращение от граждан, в том числе – 1879 письменных и 572 — устных. По сравнению с 2008 годом рост составил: по письменным обращениям – 48,5%, по устным — 50%.
– И на что чаще всего жалуются?
– Наибольшее число жалоб поступило на нарушение правил торговли — 60%. Для сравнения: в 2008 их было 48% от общего числа. На 2,2% по сравнению с 2008 годом выросло число претензий к качеству оказания туристских услуг, на 3,8% – к услугам связи, на 8% – к услугам ЖКХ. А вот жалоб на услуги кредитования стало меньше — с 8,5% в 2008 году до 6,3% в 2009-м.
Анализируя обращения нижегородцев за последний год, можно отметить, что чаще всего они оставались недовольны качеством приобретенной мебели, обуви, сложной бытовой техники, пластиковых окон и дверей, сотовых телефонов.
– Проверки показали, что все жалобы были по делу?
– Мы провели 2 871 проверку, в ходе которых выявили 1 777 различных нарушений, что на 52,5% меньше, чем в 2008 году. А вот число нарушений в розничной торговле при продаже непродовольственных товаров в 2009 году возросло на 45,2%, при оказании туристско-экскурсионных и транспортных услуг – почти вдвое. Зато с 46,8% до 31,4% снизилось число нарушений при розничной торговле пищевыми продуктами.
– Допустим, обратился к вам человек. Как конкретно вы можете защитить его права?
– Если конфликт не удается уладить мирным путем, мы помогаем составить исковое заявление в суд. В прошлом году такие иски мы готовили по поводу претензий к услугам ЖКХ, финансовым услугам, долевому строительству и бытовому обслуживанию. А бывает и так: обратится к нам с жалобой на фирму один человек, потом второй, третий... Распространенный вариант — люди проплатили деньги за услугу, а предприниматель скрылся. Если мы усматриваем в его действиях элементы мошенничества, передаем эти жалобы в ГУВД. Кстати, количество заключений судов по защите прав потребителей в 2009 году по сравнению с 2008 годом возросло более чем вдвое. Расширился и диапазон видов деятельности, по которым были даны судебные заключения. Например, заключений при осуществлении деятельности по операциям с недвижимым имуществом стало в два раза больше.
Когда клиент оказывается неправ
– Игорь Львович, хоть расхожий девиз и гласит, что клиент всегда прав, в жизни, наверно, это не всегда так?
– Есть такой термин — добросовестное заблуждение потребителя. Человек думает, что вопрос обстоит так, а на самом деле – несколько иначе. В этом случае мы разъясняем человеку его заблуждения, и вопрос снимается. Мы чтим не только потребителя, но и предпринимателя. И если он оказывается прав, мы не будем защищать потребителя.
– В последние годы набирает обороты такое явление как потребительскй экстремизм, когда люди злоупотребляют своими правами...
– По сравнению с тем, что творится на Западе, у нас потребительский экстремизм развит слабо. Но вы правы — это явление с каждым годом набирает обороты. Например, женщина покупает платье с прицелом погулять в нем на вечеринке, а потом сдать обратно в магазин. Ведь в законе сказано, что потребитель имеет право вернуть промышленный товар в течение двух недель, не считая дня покупки, если он не подошел по цвету и размеру. Однако такие ушлые граждане часто забывают о статье 25. А она гласит, что на товаре должны быть в целости-сохранности все бирки и этикетки. Кроме того, внимательный продавец, осмотрев такую вещь, обязательно найдет какие-то следы того, что она была в употреблении: запах духов, следы пота и так далее. И, конечно, вещь принята не будет. На такие же проблемы рискуют нарваться и те, кто перед праздниками берет аппаратуру, а потом пытается ее сдать. Неужели они думают, что предприниматели не знают закон? Знают. И дают достойный отпор недобросовестному потребителю.
– Что из последних нововведений в закон кажется вам особенно полезным?
– С недавних пор в соответствии со статьей 18 потребитель при обнаружении в товаре недостатков может присутствовать при его экспертизе. А перед экспертизой продавец имеет право в течение 20 дней провести еще и проверку качества — например, в собственном техническом или ремонтном центре. Потребитель вправе присутствовать и при этой проверке. И помнить, что эта процедура не есть экспертиза. Кстати, если недобросовестный продавец не разъяснит потребителю его право присутствовать на проверке качества и экспертизе, то впоследствии они могут быть признаны незаконными.
– В последние месяцы муссируется тема о сокращении списка продовольственных товаров, подлежащих обязательной сертификации. Некоторые опасаются, что горе-предприниматели под видом продуктов теперь будут подсовывать нам бог знает что...
– Эти опасения не оправданы. Да, произошло сокращение списка товаров, подлежащих обязательной сертификации. Но никто не отменял декларирование и добровольную сертификацию. Предприниматели народ умный, и чтобы продвинуть свой товар на рынке, сделать его популярным, готовы и сами провести добровольную сертификацию. Конечно, были, есть и будут недобросовестные предприниматели. Но сейчас готовятся дополнения к некоторым статьям административного кодекса, которые усилят ответственность за продажу некачественного товара. Мы также усилили контроль в этом направлении. И предприниматель понимает, что мы не оставим его один на один с потребителем.
Выругался и забыл? Так не пойдет
– Игорь Львович, а вы сами какой потребитель?
– Неравнодушный. Со мной жена отказывается ходить в торговые центры! (смеется) Я никогда, даже в нерабочие дни, не пройду мимо нарушения. Подойду не как должностное лицо, а как потребитель и попытаюсь навести порядок. А наводить его надо прежде всего не с продавцами, а с менеджерами, директорами, хозяевами — то есть, ответственными лицами.
– Увы, очень часто они недосягаемы, а искать их и дозваниваться мало у кого есть время...
– Не надо дозваниваться. Нужно требовать книгу жалоб и предложений. Но не просто анонимно выплескивать в ней свое недовольство, а обязательно оставлять свои координаты, чтобы вам могли ответить. Кстати, в соответствии с законом каждый потребитель имеет почти такие же права, как контрольно-надзорный орган. То есть, он может потребовать любой документ, сертификат, накладную.
– Некоторые боятся отстаивать свои права, боясь, что их сочтут сутягами и склочниками.
Совершенно необходимо отстаивать свои права! А у нас, к сожалению, пока принято так: выругался и забыл. Не имеет значения, сколько стоит та или иная вещь. Надо принципиально подходить к вопросу и доводить дело до конца. А мы и другие федеральные службы вам в этом поможем. В органах местного самоуправления существуют отделы защиты прав потребителя, которые по закону обязаны помочь потребителю написать претензию в адрес недобросовестного предпринимателя, бесплатно составить исковое заявление в суд. Поэтому не бойтесь нам звонить и советоваться, не бойтесь судиться. Мировой суд рассматривает все достаточно оперативно. А если один отступится, второй отступится — это недобросовестному предпринимателю будет только на руку.
Алло!
Возникли вопросы? Звоните на «горячую линию» Управления Роспотребнадзора по Нижегородской области по телефону 436-77-92.